Accueil téléphonique : tout savoir pour gagner de nouveaux clients

L’accueil téléphonique : une stratégie gagnante pour transformer les prospects en clients

Lorsqu’un client ou un prospect se rend dans votre entreprise, vous déployez tout pour faire bonne figure devant celui-ci. Évidemment, il reste important de faire bonne impression si l’on veut espérer obtenir son engagement. Cependant, il peut arriver que le prospect souhaite uniquement demander deux ou trois informations ou n’a tout simplement pas le temps se déplacer. Dans ce cas, il peut alors passer un coup de fil. Là aussi, vous devez tout entreprendre pour dégager une bonne image de vous à travers le combiné téléphonique. Eh oui, ce n’est pas parce que le prospect n’est pas présent physiquement que vous devez négliger votre échange. Au contraire, un accueil téléphonique optimum est le gage de mettre toutes les chances de votre côté pour séduire le cœur du prospect et le transformer en client.

En somme, un accueil téléphonique de qualité représente un critère qui peut vous faire démarquer de la concurrence et vous faire gagner de nouveaux clients.

Les règles d’or d’un accueil téléphonique réussi

L’appel téléphonique d’un prospect peut vous amener aux actions suivantes :

• Renseigner la personne sur vos services ;
• Conseiller le prospect sur les offres qui cadrent avec ses exigences ;
• Orienter le prospect vers un autre interlocuteur en mesure de répondre à ses besoins.

Peu importe le cas, si vous souhaitez transformer ce prospect en client, voici cinq règles de base à respecter lors de l’accueil téléphonique.

Règle N° 1 : soyez réactif

Lorsque le téléphone sonne, il est capital de décrocher le combiné dès la première sonnerie. Plus le temps de décrocher est long, plus les risques de perdre le prospect sont élevés. En effet, selon les estimations, un prospect commence à s’impatienter après la troisième sonnerie. De fait, si vous ne répondez pas rapidement à l’appel, deux cas peuvent se présenter :

• Le prospect raccroche avant que vous ne décrochiez ;
• Vous décrochez tardivement à la quatrième sonnerie et vous prenez alors le risque d’échanger avec un prospect mécontent.

Dans un cas comme l’autre, il est fort probable que le prospect ne recommande pas vos services à cause de l’accueil négligé.

Règle N° 2 : privilégiez un accueil chaleureux

Pour mettre le prospect dans votre camp, vous devez avant tout lui offrir un accueil agréable. Commencez alors l’échange en souriant. Effectivement, même si l’appelant ne vous voit pas, il peut entendre votre sourire qui modifie votre ton. Poursuivez ensuite avec une voix chaleureuse, amicale et enjouée pour créer une ambiance joyeuse. Comme on dit, la bonne humeur est contagieuse. Le prospect qui appelle prendra alors du plaisir à échanger avec vous.

Bon à savoir

Le ton de la voix lors d’un accueil téléphonique est extrêmement important. Imaginez que vous êtes reçu par un standardiste qui adopte un ton sec et cassant. Cela ne vous donnera surement pas envie de poursuivre l’appel.

Après le bonjour rituel, présentez-vous à l’appelant et demandez l’identité de celui-ci. Cela permet d’instaurer un sentiment de confiance et de rapprochement. Restez courtois lors de votre échange, ce, en utilisant un langage simple et poli.

Tous ces critères permettent de véhiculer une bonne image au premier abord.

Règle N° 3 : faites preuve d’empathie

Durant l’échange, il faut se mettre à l’écoute de l’appelant. Cela permet de développer de l’empathie, une capacité essentielle à la suite de l’appel. En effet, une mauvaise écoute entraînera une mauvaise communication. Ceci, à cause d’une compréhension erronée du message du prospect qui appelle.

Ainsi, procédez à une écoute active et notez les points importants à l’écrit. Reformulez ensuite la situation pour vous assurer d’être sur la même longueur d’onde que l’appelant. Cela vous permettra alors de répondre correctement aux besoins de ce dernier. Et un prospect bien reçu, mais qui obtient en plus ce qu’il attendait a de grandes chances de devenir client.

Règle N° 4 : ne faites pas attendre trop longtemps

Vous n’aurez pas toujours forcément les réponses que demande le prospect qui appelle dans l’immédiat. Parfois, il se révèle indispensable de procéder à une petite recherche dans les différents dossiers physiques ou dans l’ordinateur. Si c’est le cas, pour assurer l’accueil téléphonique, il vaut mieux éviter les mises en attentes trop longues. Plus vous faites patienter l’appelant, plus celui-ci risque de se renfrogner.

Si vous estimez que vous allez prendre du temps pour trouver l’information que le prospect attend de vous, le plus avisé reste de le prévenir que vous allez devoir le rappeler plus tard. Dans ce cas, enregistrez alors son contact et précisez le moment de votre rappel. Tâchez évidemment de respecter l’heure donnée. Ainsi, le prospect sentira que vous avez été attentif à ses besoins. En se sentant considéré et valorisé, il est fort probable qu’il revienne vers vous et se transforme en nouveau client.

Règle N° 5 : fournissez les bonnes informations

Pour combler les besoins de votre prospect, il vous incombe de lui donner des renseignements clairs et précis au téléphone. Pour ce faire, assurez-vous d’abord d’avoir les bonnes informations entre les mains. Autrement, avec un argumentaire non pertinent, vous ne déferez pratiquement pas les nœuds et le prospect restera dans le flou. Avec un problème non résolu, ce dernier hésitera à opter pour vos services.

Lorsque vous conseillez le prospect, restez aussi clair que possible dans vos propos. Énoncez deux ou trois points essentiels et demandez au prospect si des points sont à éclaircir. Autrement, poursuivez l’échange.

Bon à savoir

Si vous n’êtes pas en mesure de répondre aux besoins du prospect, réorientez-le vers la personne la plus susceptible de résoudre le problème. Les demandes négligées véhiculent une mauvaise image, même si vous avez été au top lors des premières étapes de votre accueil téléphonique.

Enfin, ne terminez l’appel que lorsque vous êtes sûr d’avoir satisfait le prospect. N’oubliez pas les formules de politesse de clôture d’appel et remerciez le prospect pour sa patience.

Vous connaissez maintenant les secrets d’un accueil téléphonique réussi pour conquérir de nouveaux clients dès la première prise de contact. Place à la pratique !

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